Cómo funciona el sistema de valoración del servicio y por qué es útil
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Los sistemas de valoración del servicio permiten entender, medir y mejorar la experiencia de los usuarios.
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Los sistemas de valoración del servicio permiten entender, medir y mejorar la experiencia de los usuarios. En un mundo en el que la orientación hacia el cliente va adquiriendo más y más importancia, un sistema de valoración del servicio se convierte en clave en el desarrollo y en el crecimiento de las organizaciones. A continuación, podrás conocer cómo funciona un sistema de valoración y por qué este es útil para las empresas y para los servicios públicos.
Cómo funciona el sistema de valoración del servicio
Para un buen funcionamiento del sistema de valoración del servicio recibido se deben tener en cuenta diferentes aspectos: la recogida de opiniones, cuáles son los criterios de valoración que se establecen, los formatos en los que se puntúa el servicio, cuáles son los métodos de recogida y procesamiento de los datos y garantizar la confidencialidad y la ética. Todos ellos, bien delimitados y trabajados, aseguran el éxito en la aplicación del sistema. Por otro lado, la empresa u organización, podrá conocer cómo se están haciendo las cosas en el día a día. Y, de esta manera, saber cuál es el camino para mejorar y ofrecer un buen servicio.
Para la recogida de opiniones se puede hacer de diferentes canales: web, aplicaciones móviles, atención telefónica, terminales de valoración… Pero, hay que tener en cuenta que las preguntas deben ser claras, sencillas y específicas. Ir directamente al grano.
Para llevar a cabo estas preguntas, hay que definir bien los criterios que se deben valorar para posteriormente poder extraer conclusiones y trazar planes de mejora. Es decir, se pueden definir aspectos a valorar como tiempo de respuesta, calidad de la solución, amabilidad, claridad de la información y proximidad al problema del cliente. También hay que garantizar la confidencialidad y el anonimato de las personas que deciden hacer uso del sistema y dejar sus valoraciones del servicio recibido.
Estas preguntas tendrán un formato de puntuación. Este no debe seguir un patrón numérico del 1 al 10, por ejemplo. También existen los formatos de puntuación según la satisfacción, donde podrás encontrar: Muy satisfecho (acompañado de una cara sonriente de color verde), Satisfecho (con una cara dibujando una leve sonrisa), Poco satisfecho (con una cara con expresión triste de color naranja) y Nada satisfecho (con una cara con una expresión de enfado de color rojo).
Una vez obtenidas las respuestas o resultados, se pasa a un procesamiento de los datos recibidos. Y una vez procesadas, éstas se canalizan como resultados hacia las áreas responsables para implementar mejoras y seguir su evolución en el tiempo.
Por qué es útil
Así pues, ¿por qué es útil contar con el sistema de valoración del servicio? Hay varios motivos y aspectos que permiten observar cómo es de importante tenerlo. Es una muestra de transparencia y confianza. Ya que muestra a los clientes cómo se valora el servicio y qué acciones se están llevando a cabo para así mejorar. De esa voluntad de mejorar se pasa hacia una manera de ser y de hacer; donde siempre se busca una mejora continua gracias a la identificación de puntos débiles y oportunidades.
Por otro lado, los usuarios tienen una sensación de personalización. El servicio que se ofrece se adapta en mayor o menor medida a las necesidades o valoraciones que se han dado. Se sienten escuchados. De esta manera se obtiene una mayor retención y fidelización; ya que, si se trata de un servicio que responde mejor al usuario, éste tenderá a tener y mantener una relación más estrecha y de larga duración.
Buenas prácticas
Para que un sistema de valoración del servicio se utilice adecuadamente y que los resultados por los que se implementa sean los que se buscan, hay que tener presente que hay una serie de puntos claves a seguir para que su práctica sea buena.
Acceso e inclusión; ofrecer opciones en diferentes idiomas y medios para llegar a todos los usuarios. Estrechamente ligado a este primer punto irá la claridad en las preguntas, para así evitar ambigüedades y definir bien cada criterio.
Por otro lado, una vez ya se obtengan resultados, hay que hacer un seguimiento y dar importancia al feedback que dan las personas usando el sistema. Así se consigue reportar periódicamente las mejoras y el impacto de lo que se implementa para mejorar el servicio que se ofrece. Mientras que, al mismo tiempo, se puede informar a los usuarios sobre las mejoras que se han puesto en marcha a partir de los comentarios o valoraciones recogidas.
Así pues, un buen sistema de valoración del servicio es una herramienta esencial para entender la experiencia del cliente, orientar la mejora continua y construir confianza. El éxito depende de una recogida clara, un análisis riguroso y una acción rápida y visible basada en los resultados.
