Com funciona el sistema de valoració del servei i per què és útil
You are here:
Els sistemes de valoració del servei permeten entendre, medir i millorar l'experiència dels usuaris.
Taula de continguts
Els sistemes de valoració del servei permeten entendre, mesurar i millorar l’experiència dels usuaris. En un món en el qual l’orientació cap al client va adquirint més i més importància, un sistema de valoració del servei esdevé clau en el desenvolupament i en el creixement de les organitzacions. A continuació, podràs conèixer com funciona un sistema de valoració i per què aquest és útil per a les empreses i pels serveis públics.
Com funciona el sistema de valoració del servei
Per a un bon funcionament del sistema de valoració del servei rebut s’han de tenir en compte diferents aspectes: la recollida d’opinions, quins són els criteris de valoració que s’estableixen, els formats en els quals es puntua el servei, quins són els mètodes de recollida i processament de les dades i garantir la confidencialitat i l’ètica. Tots ells, ben delimitats i treballats, asseguren l’èxit en l’aplicació del sistema. D’altra banda, l’empresa o organització, podrà conèixer com s’estan fent les coses en el dia a dia. I, d’aquesta manera, saber quin és el camí per millorar i oferir un bon servei.
Per a la recollida d’opinions es pot procedir a fer-ho de diferents canals: web, aplicacions mòbils, atenció telefònica, terminals de valoració… Però, cal tenir en compte que les preguntes han de ser clares, senzilles i específiques. Anar directament al gra.
Per a dur a terme aquestes preguntes, cal definir bé els criteris que s’han de valorar per a posteriorment poder extreure conclusions i traçar plans de millora. És a dir, es poden definir aspectes a valorar com ara temps de resposta, qualitat de la solució, amabilitat, claredat de la informació i proximitat al problema del client. També cal garantir la confidencialitat i l’anonimat de les persones que decideixen fer ús del sistema i deixar les seves valoracions del servei rebut.
Aquestes preguntes tindran un format de puntuació. Aquest no ha de seguir un patró numèric de l’1 al 10, per exemple. També existeixen els formats de puntuació segons la satisfacció, on podràs trobar: Molt satisfet (acompanyat d’una cara somrient de color verd), Satisfet (amb una cara dibuixant un lleu somriure), Poc satisfet (amb una cara amb expressió trista de color taronja) i Gens satisfet (amb una cara amb una expressió d’enuig de color vermell).
Un cop obtingudes les respostes o resultats, es passa a un processament de les dades rebudes. I un cop processades, aquestes es canalitzen com a resultats cap a les àrees responsables per implementar millores i seguir la seva evolució en el temps.
Per què és útil
Així doncs, per què és útil comptar amb el sistema de valoració del servei? Hi ha diversos motius i aspectes que permeten observar com és d’important tenir-ho. És una mostra de transparència i confiança. Ja que mostra als clients com es valora el servei i quines accions s’estan duent a terme per així millorar. D’aquesta voluntat de millorar es passa cap a una manera de ser i de fer; on sempre es busca una millora continua gràcies a la identificació de punts febles i oportunitats.
D’altra banda, els usuaris tenen una sensació de personalització. El servei que s’ofereix s’adapta en major o menor mesura a les necessitats o valoracions que s’han donat. Se senten escoltats. D’aquesta manera s’obté una major retenció i fidelització; ja que si es tracta d’un servei que respon millor a l’usuari, aquest tendirà a tenir i mantenir una relació més estreta i de llarga durada.
Bones pràctiques
Per a que un sistema de valoració del servei es faci servir adientment i que els resultats pels quals s’implementa siguin els que es busquen, cal tenir present que hi ha una sèrie de punts claus a seguir per a que la seva pràctica sigui bona.
Accés i inclusió; oferir opcions en diferents idiomes i mitjans per arribar a tots els usuaris. Estretament lligat a aquest primer punt anirà la claredat en les preguntes, per així evitar ambigüitats i definir bé cada criteri.
Per altra banda, una vegada ja s’obtinguin resultats, cal fer-ne un seguiment i donar importància al feedback que donen les persones fent servir el sistema. Així s’aconsegueix reportar periòdicament les millores i l’impacte d’allò que s’implementa per millorar el servei que s’ofereix. Mentre que, al mateix temps, es pot informar als usuaris sobre les millores que s’han posat en marxa a partir dels comentaris o valoracions recollides.
Així doncs, un bon sistema de valoració del servei és una eina essencial per entendre l’experiència del client, orientar la millora continua i construir confiança. L’èxit depèn d’una recollida clara, una anàlisi rigorosa i una acció ràpida i visible basada en els resultats.
