Razones por la que contar con un sistema de gestión de colas
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Como comentábamos en nuestro último artículo, el tiempo es de los elementos más valiosos que tenemos como personas. Es limitado, sea cual sea la división que deseemos realizar con él. Y, ¿cuál es una de las situaciones del día a día que es de las más engorrosas para las personas? Efectivamente, hacer cola. A nadie le gusta verse inmerso en un periodo de espera.
¿Quién no ha percibido sensaciones de ‘perder el tiempo’ o de cansancio, agobio, enfado… o incluso frustración? A veces cuando una persona se dirige a hacer una gestión debe esperarse. Pero todos sabemos que este periodo puede ir demorándose por diferentes factores que pueden ir surgiendo.
Existen entornos en los que los usuarios deben pasar sí o sí por este periodo de espera: oficinas de administraciones públicas, bibliotecas, gimnasios… Pero también pueden encontrarse en entornos en los que el trámite o situación que afrontamos puede incluso ser más complicado emocional o físicamente. Como, por ejemplo, los hospitales o centros sanitarios.
Es por ese motivo que las entidades destinan recursos para mejorar la gestión del tiempo de las personas. Lo logramos gracias al sistema de gestión de colas. Este forma parte del ‘recorrido del cliente’, ya que para la optimización del tiempo y los recursos se ha vuelto más relevante el hecho de seguir el transcurso del usuario por todo el circuito. Desde que este llega y entra en el recorrido hasta que sale.
Gracias al sistema de gestión de colas conseguimos agilizar este proceso y mejoramos así la ‘customer experience’, la experiencia del usuario.
Le dotamos de más libertad y autonomía para desarrollar ciertos procesos durante el circuito de espera. Además, la persona verá cómo la entidad correspondiente respeta y valora su tiempo siendo informado en todo momento de su situación a través de tickets, monitores informativos y dispositivos digitales. Visual, sencillo, directo y siempre manteniendo la privacidad de las personas y sus datos. Y es que hay dos tipos de tiempo que entran en juego: el tiempo de espera real y el tiempo de espera percibido.
El tiempo de espera real es lo que su propio nombre indica: el que pasa desde que se llega al sitio hasta que se hace la gestión o actividad. El tiempo de espera percibido es la sensación que tiene el usuario del tiempo que pasa mientras espera. Es decir, si se le hace larga o corta su estancia. Como más breve sea esa sensación de espera, más buena será su experiencia en el circuito. Por lo contrario, si la persona percibe colas largas y desorganizadas tendrá la sensación de que todo es más lento, que se le acumula fatiga por el simple hecho de tener que estar esperando y la valoración del servicio caerá en picado.
Complemento perfecto: la cita previa.
El sistema de gestión de colas se complementa a la perfección con otro de los módulos tecnológicos: la cita previa. Esta la adquieren y ponen en funcionamiento prácticamente en su totalidad clientes que tienen esta situación diariamente. A través de unos parámetros definidos por la propia organización para poder hacer una correcta distribución y atención de los usuarios que visitan las instalaciones, puede recabar diferentes datos que le ayudarán a tener una previsión y a optimizar sus recursos. Como podemos ver, ambos suelen ir de la mano para tener una visión más acurada y global de todo lo que pasa en el día a día.
Se evitan las aglomeraciones y se reduce el riesgo de abandono.
Gracias al sistema de gestión de colas podemos determinar qué número de usuarios finales pueden desarrollar sus gestiones en un periodo de tiempo determinado. Se puede dirimir cuál es el número que hace que toda gestión y recorrido sea más o menos fluido. El usuario final sabe que viene para ser atendido a una hora determinada, que conoce con antelación. Además, sin la percepción de ver un cierto descontrol creado por unas aglomeraciones que gracias al sistema no existen. Y se reduce el riesgo de abandono por su parte; el irse sin haber completado el circuito, sin haber sido atendido.
Para distribuir y gestionar todas las colas posibles, hay diferentes métodos que se pueden utilizar. Estos van muy asociados al tipo de organización o entidad que rigen cada uno de los trámites que se llevan a cabo.
- Tenemos el ‘Primero en llegar, primero en salir’, también conocido como ‘FIFO’ (First In, First Out).
- El segundo de ellos es el de ‘Prioridad’; muy utilizado en hospitales y centros sanitarios. En estos casos, por poner un ejemplo, se atenderá en primer lugar a alguien que esté lesionado severamente antes que a una persona sin lesiones que hace cola para una revisión médica.
- Encontramos también la ‘Atención por orden aleatorio’; tal como ya dice su nombre, se seleccionan de manera aleatoria.
Se optimiza el personal.
Gracias a la cita previa i a la gestión de turnos permite que la entidad organice de manera más eficiente a sus empleados. Se puede planificar de una manera eficaz los horarios del personal y asignar a cada empleado en aquel espacio en el que podrá desempeñar una mejor función. Y es que con la información que se obtiene se tiene constancia sobre qué cantidad de empleados es necesaria para abordar el volumen existente; así como el tiempo necesario para resolver cada trámite o actividad en cuestión. Los trabajadores también pueden especializarse más en la resolución de consultas o situaciones, debido a la obtención de información de los usuarios; que ayuda a definir perfiles y a identificar tendencias. Además, por otra parte, este aspecto hace que al usuario final le parezca que la atención que recibe tiene un grado mayor de personalización.
Asignación de recursos.
Entre el cúmulo de información existente, la entidad puede tener constancia sobre todo el material necesario para que se pueda desarrollar el trabajo correspondiente. Saber lo que se tiene y lo que falta.
Por último, la entidad muestra una imagen de modernidad de cara al exterior. Su manera de proyectarse hacia los usuarios finales mejora con la inclusión de un sistema de gestión de colas. Este dota a dicha instalación de orden y de buen funcionamiento, tanto a nivel visual como de percepciones.
