Raons per les que comptar amb un sistema de gestió de cues
Taula de continguts
Com comentàvem al nostra darrer article, el temps és dels elements més valuosos que tenim com persones. És limitat, sigui quina sigui la divisió que desitgem realitzar amb ell. I, quina és una de les situacions de qualsevol dia que és de les més molestes per les persones? Efectivament, fer cua. A ningú li agrada veure’s immers en un període d’espera.
Qui no ha tingut sensacions de ‘perdre el temps’ o d’esgotament, angoixa, enuig… o fins i tot frustració? A vegades quan una persona es dirigeix a realitzar una gestió s’ha d’esperar. Però tots sabem que aquest període pot anar demorant-se a causa de diferents factors que poden anar sorgint.
Existeixen entorns en els que els usuaris han de passar sí o sí per un període d’espera: oficines d’administracions públiques, biblioteques, gimnasos… Però també poden trobar-se en entorns en els que els tràmits o situació que afrontem poden ser fins i tot més complicades emocional o físicament. Com, per exemple, els hospitals o centres sanitaris.
És degut a aquest motiu que les entitats destinen recursos per millorar la gestió del temps de les persones. Ho aconseguim gràcies al sistema de gestió de cues. Aquest forma part del ‘recorregut del client’, ja que per l’optimització del tempos i els recursos s’ha tornat més rellevant el fet de seguir el transcurs de l’usuari per tot el circuit. Des de la seva arribada i entrada al recorregut fins que surt.
Gràcies al sistema de gestió de cues aconseguim agilitzar aquest procés i millorem així la ‘customer experience’, l’experiència de l’usuari.
El dotem de més llibertat i autonomia per desenvolupar processos concrets durant el circuit d’espera. A més a més, la persona veurà com l’entitat corresponent respecta i valora el seu temps sent informat en tot moment de la seva situació a través de tiquets, monitors informatius i dispositius digitals. Visual, senzill, directe i mantenint sempre la privacitat de les persones i de les seves dades. I és que hi ha dos tipus de temps que entren en joc: el temps d’espera real i el temps d’espera percebut.
El temps d’espera real és el que el seu propi nom indica: el que passa des de que s’arriba al lloc fins que es realitza la gestió o activitat. El temps d’espera percebut és la sensació que té l’usuari del temps que passa mentre espera. És a dir, si se li fa llarga o curta la seva estança. Com més breu sigui la sensació d’espera, més bona serà la seva experiència dins del circuit. Per altra banda, si la persona percep llargues cues i desorganitzades tindrà la sensació de que tot és més lent, que se li acumula la fatiga pel simple fet d’haver d’estar esperant i la valoració del servei caurà en picat.
Complement perfecte: la cita prèvia.
El sistema de gestió de cues es complementa a la perfecció amb un altre dels mòduls tecnològics: la cita prèvia. L’adquireixen i la posen en funcionament pràcticament en la seva totalitat clients que afrontes aquesta situació diàriament. A través d’uns paràmetres definits per la mateixa organització per poder fer una correcta distribució i atenció dels usuaris que visiten les instal·lacions, poden recavar diferents dades que els ajudarà a tenir una previsió i a optimitzar els recursos. Com podem veure, ambos solen anar agafats de la mà per tenir una visió més acurada i global de tot allò que succeeix en el dia a dia.
S’eviten les aglomeracions i es redueix el risc d’abandonament.
Gràcies al sistema de gestió de cues podem determinar quin número d’usuaris finals poden desenvolupar les seves gestions en un període de temps determinat. Es pot dirimir quin és el número que fa que tota la gestió i recorregut sigui més o menys fluid. L’usuari final sap que ve per ser atès a una hora determinada, que coneix amb antelació. A més a més, sense tenir la percepció d’un cert descontrol creat per unes aglomeracions que gràcies al sistema no existeixen. Es redueix també el risc d’abandonament per la seva part; el marxar sense haver completat el circuit, sense haver estat atès.
Per distribuir i gestionar totes les cues possibles, hi ha diferents mètodes que es poden utilitzar. Aquests van molt associats al tipus d’organització o entitat que regeixen cadascun dels tràmits que es duen a terme.
- Tenim el ‘Primer a arribar, primer a sortir’, també conegut com ‘FIFO’ (First In, First Out).
- El segon d’ells és el de ‘Prioritat’; molt utilitzat en hospitals i centres sanitaris. En aquests casos, per posar un exemple, s’atendrà, en primer lloc, a algú que estigui lesionat greument abans que a una persona sense lesions que fa cua per una revisió mèdica.
- Trobem també l’Atenció per ordre aleatori’; tal como diu el seu nom, es seleccionen de manera aleatòria.
S’optimitza el personal.
Gràcies a la cita prèvia i a la gestió de torns es permet que l’entitat organitzi de manera més eficient als seus treballadors. Es pot planificar d’una manera més eficaç els horaris del personal i assignar a cada treballador aquell espai en el que podrà desenvolupar millor una funció o tasca. I és que amb la informació que s’obté es té constància sobre quina quantitat de treballadors es necessita per abordar el volum existent de feina; així com del temps necessari per resoldre cada tràmit o activitat en qüestió. Els treballadors també es poden especialitzar en les resolucions de consultes o situacions, degut al recull d’informació sobre els usuaris; que ajuden a definir perfils i a identificar tendències. A més a més, d’altra banda, aquest aspecte fa que a l’usuari final li sembli que l’atenció que rep té un grau major de personalització.
Assignació de recursos.
Entre el cúmul d’informació existent, l’entitat pot tenir constància sobre tot el material necessari perquè es pugui desenvolupar el treball corresponent. Sobre allò que es té i allò que falta.
Per acabar, l’entitat mostra una imatge de modernitat de cara a l’exterior. La seva manera de projectar-se cap als usuaris finals millora amb la inclusió d’un sistema de gestió de cues. Aquest dota a la instal·lació corresponent d’ordre i de bon funcionament, tant a nivell visual com de percepcions.
