Cita prèvia, tiquet i seguiment del torn: tres passos per optimitzar l’organització
You are here:
Cita prèvia, tiquet i seguiment del torn: tres passos per optimitzar l’organització
La cita prèvia, el tiquet i el seguiment del torn han esdevingut part clau i indispensable. I es que en un món cada vegada més accelerat, la gestió eficient de les visites i l’organització de torns pot marcar la diferència entre un dia saturat i una jornada fluïda. Implementar un procés simple i clar pot reduir substancialment els moments de tensió i fatiga tant per a usuaris com per al personal de l’organització en qüestió.
A continuació, destaquem aquests tres paràmetres clau i com aquests poden beneficiar qualsevol entitat, ja sigui pública o privada.
Cita prèvia: planificació abans de ser atès
- Definir un sistema de cita prèvia clar i accessible: aquest s’ha de poder oferir per totes aquelles vies possibles, per a què la ciutadania pugui tenir un alt nivell d’accés. Els exemples més comuns i que haurien de ser-hi sempre són via web, telèfon i, fins i tot, a través d’una app.
- Evitar aglomeracions i pics de temps: a partir d’horaris escalonats i franges d’accés, tractar de que no es produeixin massificacions de persones a les instal·lacions o espais en qüestió.
- Informar amb antelació: amb la instauració de diferents fases de control, preveure com es pot desenvolupar la jornada. És a dir, a partir de confirmacions de cites, cancel·lacions i reprogramacions, aconseguir una fluctuació fluida. Ocupant temps i espais amb el nombre de persones assumible.
- Beneficis: s’aconsegueixen una sèrie d’aspectes positius a través de la reducció de temps d’espera, millor previsió de la demanda i menys ansietat dels usuaris.
Tiquet i torn: transmetre la informació de manera immediata
- Emissió de tiquets amb identificador únic i informació bàsica: que mostrin hora de la cita, número del torn corresponent, servei sol·licitat…
- Pantalles de torn o senyals visuals: que facin la funció d’orientar a l’usuari cap al lloc on ha de desenvolupar les gestions que hagi de dur a terme i per les quals s’ha dirigit a l’espai o a les instal·lacions de l’organització.
- Beneficis: amb aquest sistema s’aporta transparència en el flux de visitants, menys interrupcions i s’eviten en gran mesura les possibles saturacions que puguin patir els punts d’atenció.
Seguiment del torn: controlar fins el final
- Actualitzacions en temps real: es poden mostrar indicacions de l’estat en el que es troba el torn, així com la possibilitat d’incorporar estimacions de temps d’espera.
- Canvi ràpid de torns en cas de cancel·lacions o incidències: aspecte amb el qual es permet un flux continuat i s’eviten possibles saturacions.
- Recollida de feedback després de la visita per millorar el procés: incorporació d’un sistema de valoració del servei amb el qual l’usuari pot indicar com ha sigut la seva experiència. A partir de la recopilació de resultats, es poden prendre decisions per a millorar l’atenció i corregir errors, cosa que comportarà un nivell de satisfacció en l’usuari.
- Beneficis: augment de la satisfacció dels usuaris, detecció precoç de problemes i anticipació. D’aquesta manera es garanteix una millora contínua del servei.
Ara bé, aquestes tres fases han d’anar acompanyades d’una bona praxis per a què la seva implementació i desenvolupament en el dia a dia sigui reeixida i exitosa. És a dir, que serveixi per ajudar a optimitzar el temps que s’inverteix, l’espai del què es disposa i l’esforç de les persones involucrades sigui eficient.
- Comunicació clara i accessible: per a facilitar el desenvolupament i l’enteniment de qualsevol circumstància és preferible que constin frases curtes, llenguatge senzill i multilingüisme, en cas de ser necessari.
- Accessibilitat: tenir un disseny inclusiu per a persones amb discapacitat auditiva, visual o cognitiva, per així garantir una accessibilitat total per a tothom.
- Formació del personal: per a tenir la capacitat d’afrontar i gestionar emergències, canvis de torn i atendre amb empatia.
- Tecnologia fiable: amb la inclusió de backups, dur a terme manteniments de manera periòdica i oferir suport tècnic.
- Privacitat i seguretat: és important, vital, garantir i donar una gestió segura de dades personals i respecte a la normativa vigent.
En conclusió, aplicar aquestes tres fases essencials —cita prèvia, tiquet i seguiment del torn— pot transformar l’experiència de l’usuari i reduir significativament l’estrès associat a visites i gestions presencials. Amb una implementació ben planificada i una atenció centrada en l’usuari, les organitzacions poden oferir serveis més eficients, transparents i accessibles per a tots.
