Casos d’èxit
Sector Administració pública
Rubí, a l’avantguarda:
Innovant en l’experiència ciutadana
- Gestió del temps d'espera
- SECTOR ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
L’Ajuntament de Rubí, situat a la comarca del Vallès Occidental, a la província de Barcelona, està compromès amb l’excel·lència en la prestació de serveis municipals i busca millorar la qualitat de vida de la ciutadania. Amb una població diversa i dinàmica, l’Ajuntament s’esforça per promoure la participació ciutadana i la inclusió.
La nostra col·laboració amb l’Ajuntament de Rubí es remunta a més de 15 anys enrere, durant els quals hem estat treballant estretament per adaptar els nostres serveis a les canviants necessitats del municipi. Des d’aleshores, hem implementat una sèrie de solucions innovadores que han transformat l’experiència ciutadana. Des de la introducció de la cita prèvia fins a la incorporació de la gestió del torn i el terminal d’autotramitació. Hem contribuït significativament a millorar l’ eficiència i la satisfacció del ciutadà en les seves interaccions amb l’administració municipal.
Repte
L’Ajuntament, després d’analitzar la seva situació pel que fa a l’atenció ciutadana, va identificar els seus principals reptes susceptibles de millora en l’experiència de les persones i optimització eficaç dels serveis.
- Necessitat d’optimitzar el temps d’espera a l’oficina per evitar cues i garantir una atenció àgil.
- Establir una gestió interna eficient per adaptar-se a les necessitats variables de l’oficina.
- Suplir la falta d’ un sistema d’informació en temps real sobre torns i estat de cites.
- Incorporar un sistema per donar autonomia als ciutadans i que puguin realitzar tràmits com l’obtenció del volant de padró, molt recurrents en aquesta oficina.
- Millorar l’experiència del ciutadà durant la seva visita a l’oficina, garantint un servei personalitzat segons la necessitat que tingui.
- Recopilar dades estadístiques rellevants per a una millor presa de decisions i gestió dels serveis.
Solució
Les nostres propostes per a cadascun dels reptes van ser els següents:
- Cita prèvia: Implementació del programari de cita prèvia per a una gestió més eficient alhora que notificar la documentació necessària a la ciutadania abans de la visita, millorant així la seva experiència, evitar desplaçaments addicionals i facilitant una major organització prèvia.
- Gestió del torn: Implementació d’un expenedor de torns a l’entrada per rebre a la ciutadania, juntament amb la integració de pantalles de seguiment a la sala d’espera per brindar una espera més còmoda i informada durant tot el procés.
- Terminal d’Autotramitació: Instal·lació d’un terminal d’autotramitació a l’oficina per permetre a la ciutadania realitzar diversos tràmits de forma autònoma, entre els quals destaca l’obtenció de volants i certificats del padró, sol·licitar o renovar documents i consultar altres informacions.
- Recopilació de dades estadístiques per a cadascuna de les gammes per a una gestió més informada i eficient del servei d’atenció.
Les dades del terminal d’autotramitació
Estalvi d'entre 8 i 10 min
del treballador en cada tràmit de padró.
Estalvi fins a 280h al mes
en atenció presencial per oficina.
