Casos d’èxit

Sector Administració pública

Ajuntament Rubí

Innovant en l’experiència ciutadana

Rubí, en l'avantguarda: Innovant en l'experiència ciutadana

Context

La nostra col·laboració amb l’Ajuntament de Rubí es remunta a més de 15 anys enrere, durant els quals hem estat treballant estretament per adaptar els nostres serveis a les canviants necessitats del municipi. Des d’aleshores, hem implementat una sèrie de solucions innovadores que han transformat l’experiència ciutadana. Des de la introducció de la cita prèvia fins a la incorporació de la gestió del torn i el terminal d’autotramitació.  Hem contribuït significativament a millorar l’ eficiència i la satisfacció del ciutadà en les seves interaccions amb l’administració municipal.

Repte

L’Ajuntament, després d’analitzar la seva situació pel que fa a l’atenció ciutadana, va identificar els seus principals reptes susceptibles de millora en l’experiència de les persones i optimització eficaç dels serveis.

Necessitat d’optimitzar el temps d’espera a l’oficina per evitar cues i garantir una atenció àgil.

Establir una gestió interna eficient per adaptar-se a les necessitats variables de l’oficina.

Suplir la falta d’ un sistema d’informació en temps real sobre torns i estat de cites.

Incorporar un sistema per donar autonomia als ciutadans i que puguin realitzar tràmits com l’obtenció del volant de padró, molt recurrents en aquesta oficina.

Millorar l’experiència del ciutadàdurant la seva visita a l’oficina, garantint un servei personalitzat segons la necessitat que tingui.

Recopilar dades estadístiques rellevants per a una millor presa de decisions i gestió dels serveis.

Solució

Implementació del programari de cita prèvia per a una gestió més eficient alhora que notificar la documentació necessària a la ciutadania abans de la visita, millorant així la seva experiència, evitar desplaçaments addicionals i facilitant una major organització prèvia.

 

Implementació d’un expenedor de torns a l’entrada per rebre a la ciutadania, juntament amb la integració de pantalles de seguiment a la sala d’espera per brindar una espera més còmoda i informada durant tot el procés.

Instal·lació d’un terminal d’autotramitació a l’oficina per permetre a la ciutadania realitzar diversos tràmits de forma autònoma, entre els quals destaca l’obtenció de volants i certificats del padró, sol·licitar o renovar documents i consultar altres informacions.

Finalment, gràcies als dos programaris, es poden obtenir dades estadístiques rellevants per poder dur a terme una anàlisi detallada del flux de visitants i el rendiment del sistema de gestió.

Rubí, en l'avantguarda: Innovant en l'experiència ciutadana
Rubí, en l'avantguarda: Innovant en l'experiència ciutadana

Les dades del terminal d’autotramitació

Estalvi d'entre 8 yi10 min

del treballador en cada tràmit de padró.

Estalvi fins a 280h al mes

en atenció presencial per oficina.

Sol·licituds d'impressió mitjana 2100 al mes

Beneficis

Major eficiència en la gestió de cites i torns.
Reducció del temps d'espera i cues a l'oficina.
Major disponibilitat per a la cita prèvia.
Autonomia i comoditat per a la ciutadania.
Optimització de recursos i gestió interna més eficient.
Espera més còmoda i informada.
Millora en la presa de decisions amb dades estadístiques.

Altres casos d’èxit