Casos de éxito
Sector Administración pública
Rubí, en la vanguardia:
Innovando en la experiencia ciudadana
- Gestión del tiempo de espera
- SECTOR ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
El Ayuntamiento de Rubí, situado en la comarca del Vallès Occidental, en la provincia de Barcelona, está comprometido con la excelencia en la prestación de servicios municipales y busca mejorar la calidad de vida de la ciudadanía. Con una población diversa y dinámica, el Ayuntamiento se esfuerza por promover la participación ciudadana y la inclusión.
Nuestra colaboración con el Ayuntamiento de Rubí se remonta a más de 15 años atrás, durante los cuales hemos estado trabajando estrechamente para adaptar nuestros servicios a las cambiantes necesidades del municipio. Desde entonces, hemos implementado una serie de soluciones innovadoras que han transformado la experiencia ciudadana. Desde la introducción de la cita previa hasta la incorporación de la gestión del turno y el terminal de autotramitación. Hemos contribuido significativamente a mejorar la eficiencia y la satisfacción de la ciudadanía en sus interacciones con la administración municipal.
Reto
El Ayuntamiento, tras analizar su situación en lo que refiere a la atención ciudadana, identificó sus principales retos susceptibles de mejora en la experiencia de las personas y optimización eficaz de los servicios.
- Necesidad de optimizar el tiempo de espera en la oficina para evitar colas y garantizar una atención ágil.
- Establecer una gestión interna eficiente para adaptarse a las necesidades variables de la oficina.
- Suplir la falta de un sistema de información en tiempo real sobre turnos y estado de citas.
- Incorporar un sistema para dar autonomía a los ciudadanos y que puedan realizar trámites como la obtención del volante de padrón, muy recurrentes en esta oficina.
- Mejorar la experiencia del ciudadano durante su visita a la oficina, garantizando un servicio personalizado según la necesidad que tenga.
- Recopilar datos estadísticos relevantes para una mejor toma de decisiones y gestión de los servicios.
Solución
Nuestras propuestas para cada uno de los retos fueron los siguientes:
- Cita previa: Implementación del software de cita previa para una gestión más eficiente a la vez que notificar la documentación necesaria a la ciudadanía antes de la visita, mejorando así su experiencia, evitar desplazamientos adicionales y facilitando una mayor organización previa.
- Gestión del turno: Implementación de un expendedor de turnos en la entrada para recibir a la ciudadanía, junto con la integración de pantallas de seguimiento en la sala de espera para brindar una espera más cómoda e informada durante todo el proceso.
- Terminal de Autotramitación: Instalación de un terminal de autotramitación en la oficina para permitir a la ciudadanía realizar varios trámites de forma autónoma, entre los que destaca la obtención de volantes y certificados del padrón, solicitar o renovar documentos y consultar otras informaciones.
- Recopilación de datos estadísticos para cada una de las gamas para una gestión más informada y eficiente del servicio de atención.
Los datos del terminal de autotramitación
Ahorro de 8 y 10 min
del trabajador en cada trámite de padrón.
Ahorro de hasta 280h al mes
en atención presencial por oficina.
