Casos de éxito
Sector Administración pública
Modernización de la atención ciudadana en el Ayuntamiento de Esparreguerra
- Gestión del tiempo de espera
- SECTOR ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
El Ayuntamiento de Esparreguera, situado en la provincia de Barcelona, es una institución pública comprometida con el bienestar y el desarrollo de su comunidad local. Como centro administrativo, el Ayuntamiento desempeña un papel fundamental en la prestación de servicios esenciales y la promoción de proyectos que contribuyen al progreso y la calidad de vida de la ciudadanía.
Con una visión centrada en la participación ciudadana y el crecimiento sostenible, el Ayuntamiento de Esparreguera busca responder de manera efectiva a los retos y las necesidades de su población. A través de iniciativas innovadoras y proactivas, el Ayuntamiento trabaja para acercar la tecnología a sus ciudadanos y modernizar su entorno.
La casa consistorial esparreguerina tiene una larga trayectoria con nosotros de más de 10 años, durante los cuales ha sido proactivo en la implementación y la ampliación de nuestros diversos servicios. Desde la instalación de tótems interactivos a pie de calle, proporcionando información relevante a la ciudadanía y creando una comunicación más fluida, hasta la implementación del software de cita previa y el gestor de turnos en la OAC, acompañado del terminal de autotramitación que da autonomía a los ciudadanos para obtener el volante de padrón. Además, con la introducción de cartelería digital, a los tótems interactivos y a las pantallas de gestión de turno, se ha mejorado la difusión de información importante y actualizada, consolidando todavía más la comunicación efectiva con los ciudadanos. Finalmente, se ha incorporado la app Ubime para tener un servicio completo.
Reto
En el marco de nuestro compromiso con el Ayuntamiento de Esparreguera, identificamos conjuntamente una serie de retos con el objetivo de transformar, modernizar y optimizar los servicios municipales a lo largo de los años. A través de una colaboración estrecha y orientada a resultados, aspiramos a mejorar la experiencia de la ciudadanía tanto en las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC) como en las calles de la localidad.
EN LA OAC:
- Optimizar los tiempos de espera de los ciudadanos en la OAC, a la vez que se crea un ambiente más relajado para esta espera.
- Establecer una gestión interna eficiente para las personas que acuden a la oficina con cita y las que no, así como desarrollando un flujo de trabajo flexible que se ajuste a las necesidades de la oficina en tiempo real y adaptándose a diferentes momentos, días y horas.
- Implementar un sistema que permita a la ciudadanía obtener de manera autónoma el volante de padrón sin esperas, considerando que es un trámite recurrente que paraliza la cita previa a la vez que alarga las esperas de atención.
- Mejorar significativamente la experiencia de los ciudadanos durante su visita a la OAC.
- Recopilar datos estadísticos relevantes para facilitar la toma de decisiones.
EN LAS CALLES:
- Transformar la cartelera tradicional estática en una moderna y digital, permanentemente actualizada e interactiva.
- Implementar un sistema de comunicación e información efectivo con los residentes, mediante el uso de tecnologías innovadoras, que permita acercar la información y servicios de interés a pie de calle, poniéndola al alcance de toda la población.
Solución
Después de identificar las diversas problemáticas, pudimos ir implementando progresivamente soluciones específicas para abordar cada una de las necesidades planteadas.
EN LA OAC
Cita previa: Implementación del software de cita previa integrada en el sistema de gestión del turno, ofreciendo la capacidad a la ciudadanía de poder pedir la hora que más convenga para ser atendido sin esperas y con la máxima comodidad-
Gestión del turno: se instala un terminal expendedor táctil para que ordene las diversas colas de atención, incluida la de cita previa, de forma óptima e inteligente. El funcionamiento es muy sencillo, donde el usuario podrá validar su llegada (con o sin cita) y el sistema le imprimirá un ticket de orden, el cual será llamado a través del monitor de turno instalado en la sala de espera. Para facilitar la validación de la cita previa se ha incluido un lector de códigos QR y para informar durante la espera, se ha incluido contenido multimedia dinámico de interés en el monitor del turno.
Además, se ha integrado la cartelería digital para mantener informados a los ciudadanos de información relevante durante su espera.
Terminal de Autotramitación: se instala un terminal de autostramitación personalizado en la oficina, para permitir a la ciudadanía realizar diversos trámites seleccionados de forma autónoma. Este, presenta varias funcionalidades entre las que destaca la impresión del volante de padrón, reduciendo de esta forma carga de trabajo al personal de atención a la vez que tiempo de espera al usuario.
Con el terminal de autotramitación hemos conseguido:
- Agilizar y simplificar algunos trámites administrativos.
- Dar más autonomía a la ciudadanía, que ahora pueden realizar gestiones de manera rápida y eficiente.
- Reducir la carga de trabajo del personal, permitiendo invertirlo en tareas más complejas.
- Ahorrar en recursos.
EN LAS CALLES
Tótems Interactivos: se despliega un total de 10 tótems interactivos de gran formato en puntos estratégicos del municipio, desde donde la ciudadanía podrá interactuar con la administración local.
Estos tótems permiten a sus usuarios interactuar con diversos servicios como:
- Poder acceder a la aplicación para pedir cita previa.
- Acceder a la agenda del municipio.
- Consultar el tiempo.
- Leer noticias.
Este servicio está permanentemente actualizado a la conexión 4G o a la propia infraestructura WiFi4EU municipal, y ofrece un acceso universal a través de una interfaz fácil e intuitiva de utilizar.
App Ubime: Incorporación del municipio a la app Ubime, estableciendo un nuevo canal de interacción con el Ayuntamiento. A través de esta aplicación, los residentes pueden acceder a noticias y agenda municipal con la máxima comodidad y a través de un sistema de preferencias personales, notificar incidencias en la vía pública, a la vez que solicitar cita previa, consultar su turno o valorar la atención desde su teléfono móvil. Máxima comodidad para el usuario, a la vez que un eficaz sistema de filtros personalizado para que no te pierdas nada de importante, a la vez que ahorra en papel y notificaciones SMS para los recordatorios de la cita previa.
