Casos d’èxit
Sector Administració pública
Modernització de l’atenció ciutadana a l’Ajuntament d’Esparreguera
- Comunicació digital, Gestió del temps d'espera
- SECTOR ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
L’Ajuntament d’Esparreguera, situat a la província de Barcelona, és una institució pública compromesa amb el benestar i el desenvolupament de la seva comunitat local. Com a centre administratiu, l’Ajuntament exerceix un paper fonamental en la prestació de serveis essencials i la promoció de projectes que contribueixen al progrés i la qualitat de vida de la ciutadania.
Amb una visió centrada en la participació ciutadana i el creixement sostenible, l’Ajuntament d’Esparreguera busca respondre de manera efectiva als reptes i les necessitats de la seva població. A través d’iniciatives innovadores i proactives, l’Ajuntament treballa per apropar la tecnologia a la ciutadania i modernitzar el seu entorn.
L’Ajuntament d’Esparreguera té una llarga trajectòria amb nosaltres de més de 10 anys, durant els quals ha estat proactiu en la implementació i l’ampliació dels nostres diversos serveis. Des de la instal·lació de tòtems interactius a peu de carrer, proporcionant informació rellevant a la ciutadania i creant una comunicació més fluida, fins a la implementació del software de cita prèvia i el gestor de torns a l’OAC, acompanyat del terminal d’autotramitació que dona autonomia a la ciutadania per obtenir el volant de padró. A més, amb la introducció de cartelleria digital als tòtems interactius i a les pantalles de gestió de torn, s’ha millorat la difusió d’informació important i actualitzada, consolidant encara més la comunicació efectiva amb els ciutadans. Finalment, s’ha incorporat l’app Ubime per tenir un servei complet.
Repte
En el marc del nostre compromís amb l’Ajuntament d’Esparreguera, identifiquem conjuntament una sèrie de reptes amb l’objectiu de transformar, modernitzar i optimitzar els serveis municipals al llarg dels anys. A través d’una col·laboració estreta i orientada a resultats, aspirem a millorar l’experiència de la ciutadania tant a les Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC) com als carrers de la localitat.
A L’OAC:
- Optimitzar els temps d’espera dels ciutadans a l’OAC, a la vegada que es crea un ambient més relaxat per a aquesta espera.
- Establir una gestió interna eficient per a les persones que acudeixen a l’oficina amb cita i les que no, així com desenvolupant un flux de treball flexible que s’ajusti a les necessitats de l’oficina en temps real i adaptant-se a diferents moments, dies i hores.
- Implementar un sistema que permeti a la ciutadania obtenir de manera autònoma el volant de padró sense esperes, considerant que és un tràmit recurrent que paralitza la cita prèvia alhora que allarga les esperes d’atenció.
- Millorar significativament l’experiència de la ciutadania durant la seva visita a l’OAC.
- Recopilar dades estadístiques rellevants per a facilitar la presa de decisions.
ALS CARRERS:
- Transformar la cartellera tradicional estàtica en una de moderna i digital, permanentment actualitzada i interactiva.
- Implementar un sistema de comunicació i informació efectiu amb els residents, mitjançant l’ús de tecnologies innovadores, que permeti apropar la informació i serveis d’interès a peu de carrer, posant-la a l’abast de tota la població.
Solució
Després d’identificar les diverses problemàtiques, vam poder anar implementant progressivament solucions específiques per abordar cadascuna de les necessitats plantejades.
A L’OAC
Cita prèvia: Implementació del software de cita prèvia integrada al sistema de gestió del torn, oferint la capacitat a la ciutadania de poder demanar l’hora que més convingui per ser atès sense esperes i amb la màxima comoditat.
Gestió del torn: S’instal·la un terminal expenedor tàctil per tal que ordeni les diverses cues d’atenció, inclosa la de cita prèvia, de forma òptima i intel·ligent. El funcionament és molt senzill, on l’usuari podrà validar la seva arribada (amb cita o sense) i el sistema li imprimirà un tiquet d’ordre, el qual serà cridat a través del monitor de torn instal·lat a la sala d’espera. Per facilitar la validació de la cita prèvia s’ha inclòs un lector de codis QR i per informar durant l’espera, s’ha inclòs contingut multimèdia dinàmic d’interès al monitor del torn.
A més s’ha integrat la cartelleria digital per mantenir informats als ciutadans d’informació rellevant durant la seva espera.
Terminal d’Autotramitació: S’instal·la un terminal d’autotramitació personalitzat a l’oficina, per permetre a la ciutadania realitzar diversos tràmits seleccionats de forma autònoma. Aquest presenta diverses funcionalitats entre les quals destaca la impressió del volant de padró, reduint d’aquesta forma càrrega de feina al personal d’atenció alhora que el temps d’espera a l’usuari.
Amb el terminal d’autotramitació hem aconseguit:
- Agilitzar i simplificar alguns tràmits administratius.
- Donar més autonomia a la ciutadania, que ara poden fer gestions de manera ràpida i eficient.
- Reduir la càrrega de treball del personal permetent invertir-lo en tasques més complexes.
- Estalviar en recursos.
ALS CARRERS
Tòtems Interactius: Es desplega un total de 10 tòtems interactius de gran format en punts estratègics del municipi, des d’on la ciutadania podrà interactuar amb l’administració local.
Aquests tòtems permeten als seus usuaris interactuar amb diversos serveis com:
- Poder accedir a l’aplicació per a demanar cita prèvia.
- Accedir a l’agenda del municipi.
- Consultar el temps.
- Llegir notícies.
Aquest servei està permanentment actualitzat gràcies a la connexió 4G o a la mateixa infraestructura WiFi4EU municipal, i ofereix un accés universal a través d’una interfície fàcil i intuïtiva d’utilitzar.
App Ubime: Incorporació del municipi a l’app Ubime , establint un nou canal d’interacció amb l’Ajuntament. A través d’aquesta aplicació, els residents poden accedir a notícies i agenda municipal amb la màxima comoditat. I, a través d’un sistema de preferències personals, notificar incidències a la via pública, alhora que sol·licitar cita prèvia, consultar el seu torn o valorar l’atenció des del seu telèfon mòbil. Màxima comoditat per a l’usuari, alhora que un eficaç sistema de filtres personalitzat per tal que no et perdis res d’important. També hi ha un estalvi en paper i notificacions SMS pels recordatoris de la cita prèvia.
