Casos d’èxit
Sector Administració pública
Optimitzant serveis municipals:
La història de Viladecavalls
- Gestió del temps d'espera
- SECTOR ADMINISTRACIÓ PÚBLICA
L’Ajuntament de Viladecavalls, una institució pública situada a la província de Barcelona, és un referent en la prestació de serveis municipals de qualitat i en la promoció del benestar comunitari. Amb una visió centrada en la participació ciutadana i el creixement sostenible, l’Ajuntament de Viladecavalls busca millorar constantment els seus serveis i proporcionar una experiència positiva als seus ciutadans.
Mitjançant la nostra col·laboració, l’Ajuntament de Viladecavalls ha implementat amb èxit a l’oficina del OAC diversos elements clau per a la millora de l’atenció ciutadana. Això inclou la introducció de la cita prèvia, la gestió del torn, amb seguiment del torn des de mòbil, cartellera digital i la valoració del servei rebut, tot això destinat a proporcionar una experiència més eficient i satisfactòria als ciutadans que requereixen assistència municipal.
Repte
Després d’analitzar i treballar amb l’Ajuntament de Viladecavalls detectem els següents reptes i millores.
- Optimitzar el temps d’espera a l’oficina OAC per evitar cues i assegurar una atenció àgil als ciutadans.
- Establir una gestió interna eficient per a les persones amb i sense cita prèvia, adaptant el flux de treball segons les necessitats de l’oficina i els moments del dia.
- Suplir la manca d’un monitor informatiu que ofereixi informació en temps real sobre torns i l’estat de les cites.
- Implementar un sistema per recopilar i avaluar la satisfacció dels clients abans de sortir de l’oficina, per identificar punts de millora.
- Millorar de forma significativa l’experiència dels ciutadans durant la seva visita a l’oficina OAC, garantint un servei eficient i personalitzat.
- Recopilar dades estadístiques rellevants per facilitar la presa de decisions i millorar la gestió del servei.
Solució
Després d’analitzar els problemes amb l’ajuntament, vam implementar les següents solucions per abordar totes les necessitats identificades.
- Implementació del software de cita prèvia: configurat adequadament per tal de poder organitzar i gestionar totes les cites a més a més d’avisar al ciutadà de la documentació que ha de portar en el cas que sigui necessari.
- Per a la gestió del torn: Instal·lació d’un expenedor del torn a l’entrada de l’oficina on l’usuari valida la seva arribada mitjançant la pantalla tàctil i obté el tiquet corresponent que el posa en cua. A més, incorporem una pantalla de crides per fer el seguiment del torn i també per mantenir informats als ciutadans amb contingut d’interès. Addicionalment, l’usuari podrà fer més còmoda la seva espera gràcies a poder fer el seguiment del torn des del seu telèfon mòbil.
- Per a millorar l’espera: Incorporem el mòdul de cartellera digital a la pantalla de crides per mantenir informats als ciutadans d’informació rellevant durant la seva espera.
- Per a la valoració del servei: Implementació d’un sistema de valoració del servei que permet als ciutadans donar el seu feedback al final de la visita sobre la seva experiència amb els tràmits municipals, proporcionant a l’ajuntament una visió clara de les àrees d’oportunitat per a la millora dels serveis.
- Obtenció de dades estadístiques rellevants tant de la cita prèvia, la gestió de torn i de la valoració del servei.
