Casos de éxito
Sector Administración pública
Optimizando servicios municipales:
La historia de Viladecavalls
- Comunicación digital, Gestión del tiempo de espera
- SECTOR ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
El Ayuntamiento de Viladecavalls, una institución pública situada en la provincia de Barcelona, es un referente en la prestación de servicios municipales de calidad y en la promoción del bienestar comunitario. Con una visión centrada en la participación ciudadana y el crecimiento sostenible, el Ayuntamiento de Viladecavalls busca mejorar constantemente sus servicios y proporcionar una experiencia positiva a sus ciudadanos.
Mediante nuestra colaboración, el Ayuntamiento de Viladecavalls ha implementado con éxito en la oficina del OAC varios elementos clave para la mejora de la atención ciudadana. Esto incluye la introducción de la cita previa, la gestión del turno con el seguimiento del turno a través del móvil, la cartelería digital y la valoración del servicio recibido, todo ello destinado a proporcionar una experiencia más eficiente y satisfactoria a los ciudadanos que requieren asistencia municipal.
Reto
Después de analizar y trabajar con el Ayuntamiento de Viladecavalls detectamos los siguientes retos y mejoras.
- Optimizar el tiempo de espera en la oficina para evitar colas y asegurar una atención ágil a los ciudadanos.
- Establecer una gestión interna eficiente para las personas con y sin cita previa, adaptando el flujo de trabajo según las necesidades de la oficina y los momentos del día.
- Suplir la falta de un monitor informativo que ofrezca información en tiempo real sobre turnos y el estado de las citas.
- Implementar un sistema para recopilar y evaluar la satisfacción de los clientes antes de salir de la oficina, para identificar puntos de mejora.
- Mejorar de forma significativa la experiencia de los ciudadanos durante su visita a la oficina, garantizando un servicio eficiente y personalizado.
- Recopilar datos estadísticos relevantes para facilitar la toma de decisiones y mejorar la gestión del servicio.
Solución
Tras analizar los problemas con el ayuntamiento, implementamos las siguientes soluciones para abordar todas las necesidades identificadas.
- Implementación del software de cita previa: Configurado adecuadamente para gestionar todas las citas, además de avisar al ciudadano de la documentación que debe llevar en el caso de que sea necesario.
- Para la gestión del turno: Instalación de un expendedor del turno en la entrada de la oficina donde el usuario indica su llegada mediante la pantalla táctil y obtiene el ticket correspondiente que lo pone en la cola. Además, en la sala de espera incorporamos una pantalla para hacer el seguimiento del turno a la vez que mantener informados a los ciudadanos con contenido de interés. Asimismo, el usuario podrá hacer más cómoda su espera al poder realizar el seguimiento de su turno desde su teléfono móvil.
- Para mejorar la espera: Incorporamos el módulo de cartelera digital a la pantalla de colas para mantener informados a los ciudadanos con información relevante durante su espera.
- Para la valoración del servicio: Implementación de un sistema de valoración del servicio que permite a los ciudadanos dar su feedback al final de la visita sobre su experiencia con los trámites municipales, proporcionando al ayuntamiento una visión clara de las áreas de oportunidad para la mejora de los servicios.
- Obtención de datos estadísticos relevantes tanto de la cita previa, la gestión de turno y de la valoración del servicio.
